Con las nuevas tendencias del turismo, se ha incrementado positivamente la presencia en los hoteles de un cliente al cual no se le había prestado hasta entonces una adecuada atención, me refiero a los huéspedes con necesidades educativas especiales (físicas, psíquicas y visuales).

Para las personas con necesidades educativas especiales no todo ha acontecido de un modo fácil y sencillo, ellos han recibido diversas clasificaciones, que estuvieron influenciadas por variadas tendencias sociales, desiguales teorías científicas y diferentes escuelas psicológicas. En ellas abundan los mas disímiles criterios sobre discapacidades o minusvalidez; no olvidemos que estas personas fueron por mucho tiempo causa de injustas discriminaciones, segregaciones y marginaciones.

Referencia histórica
Comentando sobre la comunidad primitiva, en esta época el individuo que no se hallara capacitado para tomar parte en la búsqueda de alimentos o no se adaptara a las difíciles condiciones de vida, perecía por sí mismo, era eliminado por las fieras salvajes, por individuos de otras tribus que les atacaban o por los de su propia tribu. El nivel de desarrollo de las fuerzas productivas era tan bajo, que no existían productos excedentes y las comunidades buscaban la forma de liberarse de estas personas.
En civilizaciones como la griega, el culto a la belleza del cuerpo humano “sofrosine” (temperancia) era tan importante, que los niños nacidos con alguna discapacidad eran sacrificados. También existen escritos que narran cómo en la antigua India, los niños que presentaban alguna deformidad física eran abandonados en la jungla sin ninguna protección, para que fueran devorados por los animales salvajes.
En el mundo antiguo y medieval no podemos calificar de humanitario el trato que se le daba a estas personas, pues eran consideradas carentes de cualidad humana, por tanto no merecían la compasión social. Aunque existieron casos aislados donde se trató de incitar a la piedad hacia estos individuos.
En la medida que cambiaron las condiciones económicas y se perfeccionaron las fuerzas productivas, las sociedades fueron prestando mayores atenciones a las personas con necesidades especiales o discapacidades, guiándose a veces por razones humanitarias y otras por motivos económico-sociales y morales.
En la actualidad existe una política diferente con respecto al tratamiento que se les dispensa, pero todavía varía mucho de un país a otro la importancia social que se concede a estos individuos. Aunque numerosas instituciones y organizaciones internacionales se preocupan y trabajan por lograr que les sean reconocidos sus derechos más elementales como: educación, salud, trabajo, deportes y recreación.

Analicemos un ejemplo
Usted ha llegado a un hotel, y debe superar con su valija o maleta de ruedas una escalera que posee cuatro peldaños, notará que es algo difícil de realizar si su valija está muy pesada, ahora piense en una persona sobre una silla de ruedas superando esos mismos obstáculos y reconocerá que conlleva un mayor esfuerzo. Por eso en el mundo hotelero actual se lucha por transformar el espacio físico, eliminando las barreras arquitectónicas de modo tal que la instalación completa pueda ser utilizada por todos los clientes incluyendo aquellos con necesidades educativas especiales o discapacitados.

Algunos de estos cambios incorporados a muchos hoteles son:
• Facilitar habitaciones en la planta baja. • Teléfonos accesibles a clientes en sillas de ruedas. • Cuartos de baños espaciosos, con duchas manuales, pasamanos y agarraderas, salvando de esta forma lo que ha constituido uno de los grandes obstáculos hoteleros. • Elevadores con botones marcados en braille, señales lumínicas y sonoras. • Instalación de cerraduras e interruptores de lámparas, aires acondicionados o calefacción que pueden ser pulsados, apretados o girados con facilidad por personas con limitadas capacidades manuales. • Construcción de rampas con pasamanos y la inclinación adecuada; Etc.

Animación especial
Pero el motivo de nuestro artículo es llamar la atención para que exista mayor consideración a estos clientes en un hotel, con relación a que posean una mejor utilización de su tiempo libre, brindándoles un profesional servicio de animación. Hemos observado con tristeza cómo en muchos hoteles estos huéspedes con necesidades educativas especiales o discapacitados, no encuentran igualdad de oportunidades al ser excluidos del programa de animación. Debemos entender que ser discapacitado, minusválido o un huésped con necesidades especiales no significa ser una persona sin aptitudes, es tener otras, por tanto se debe prestar atención a estas que se tienen y aprovechar dichas capacidades. Resulta muy importante lo que las personas son capaces de lograr por sí solas, creciéndose ante sus dificultades cuando se sienten motivadas. Es increíble pensar, con la cantidad de Juegos Paralímpicos efectuados hasta la fecha, que todavía existan personas que dudan de las capacidades, habilidades y tenacidad de estos individuos para realizar cosas que parecen increíbles. Aún existen numerosos individuos con discapacidad que no saben ni siquiera jugar, nunca les han dado la oportunidad, desconocen que la práctica de un deporte podría mejorar su calidad de vida, tanto física, psíquica, como social, permitiéndoles desarrollar la vida en colectivo, la fuerza y la movilidad.

¿Por qué no existe animación para ellos?
Los animadores reconocen una serie de limitaciones para atenderlos cómo la falta de paciencia, tolerancia y comprensión, unido a la escasez de materiales e instalaciones adaptadas. Pero esto no es justificativa para la carencia de un programa de animación emergente dirigido a estos clientes, ya que la razón fundamental es el desconocimiento de aspectos didácticos metodológicos que permitan trabajar con estos huéspedes en diversas actividades y el no conocer cómo tratarlos.
El programa a elaborar debe ser emergente, porque no siempre se cuenta con huéspedes tan especiales en el hotel, por ello, previendo su llegada, el hotel poseerá un personal de animación calificado para trabajar con estos huéspedes y un programa de animación que permita intégralos con los demás clientes, sin olvidarnos que ellos son seres humanos, como los otros huéspedes, como usted y como yo, y por tanto merecen todo nuestro respeto y consideración.
La integración de estas personas no es una cuestión exclusiva de un hotel, es de todos los hoteles. En nuestra sociedad ninguno es diferente, porque todos somos diferentes, entonces debemos evitar a toda costa la «falsa integración». Un ejemplo de actividad a realizar: si planificamos un juego de voleibol sentados, es decir que todos los jugadores aunque no posean ninguna discapacidad estén sentados sobre el suelo, con la red más baja y todas las medidas de este juego para personas con necesidades educativas especiales, permitirá que los clientes se integren y participen del juego con una persona que en verdad posea dificultades para la movilidad en su tren inferior. También, si vemos una cliente en silla de ruedas y le preguntamos si le gustaría aprender a jugar ajedrez, tenis de mesa o cualquier otro deporte y a su vez la motivamos para que realice esta actividad propuesta, haremos de ese individuo una persona feliz durante su tiempo de vacaciones en el hotel.

Cómo podemos integrarlos con los demás huéspedes
Primero, si el cliente posee raciocinio y habilidades para una determinada actividad, debemos romper el «cordón umbilical» que imponen los familiares, haciéndoles saber a ellos y a él, la importancia de la actividad que realizará. Utilizaremos el juego como uno de los elementos que nos permitirá integral a estos clientes y mejorar su calidad de vida. El animador debe conocer que el juego es un instrumento trascendental para socializar a estos individuos (jugar significa disfrutar de un buen momento, no olvidemos que hasta los animales juegan), llegar a acuerdos, establecer estrategias, animar a los compañeros de equipo, reír, etc. Es positivo reconocer que no todos los juegos serán susceptibles de integración a todas las discapacidades: la adaptación de los juegos debe pasar por un correcto análisis de las características de los clientes, la infraestructura del hotel y el dominio de los animadores sobre cómo realizar las actividades.

Los animadores que trabajaran con estos clientes deben:
• Eliminar sentimientos negativos, entre ellos: miedos, prejuicios mitos y estereotipos asociados con estos clientes. • Conocer los tipos de discapacidades que existen y qué actividades realizar para cada padecimiento. • Ganar en información sobre sus padecimientos específicos. • Demostrar que la accesibilidad es alcanzable y que ellos son un cliente más dentro del hotel. • Pregúntele a esa persona si necesita su ayuda, antes de tomarla por el brazo o empujar su silla de ruedas. • Permita que la persona le explique o le brinde instrucciones, pues es quien mejor conoce sus habilidades y capacidades para realizar determinada tarea. • Esté preparado para aceptar un no como respuesta, sin ofenderse. • Cuando hable con uno de estos huéspedes, si posee raciocinio, hágalo directamente con él y no con su acompañante. • Saber explicarle a los acompañantes que el cliente puede aprender a realizar determinada actividad para él planificada, pues ha sido probada con éxito antes de hacerla.

Algunas acciones para las personas ciegas o débiles visuales que se pueden realizar en un hotel
• En el caso específico de personas ciegas o débiles visuales, si se utilizan tarjetas magnéticas en las cerraduras de las habitaciones, debemos colocar en las pertenecientes a estos clientes una cinta adhesiva que les permita identificar por cuál lado deben insertarla. • En los restaurantes del hotel, los camareros deberán ofrecerse para leer las cartas menú, que estarán escritas en el idioma oficial y en braille. • En áreas comunes del hotel, como los elevadores, se recomienda instalar señalizaciones adecuadas en braille, que permitan ayudar en la ubicación del piso deseado.

Estas son algunas de las consideraciones a tener en cuenta, claro que existen muchas más, las cuales serán abordadas en próximos artículos sobre el tema. La animación no es una panacea que soluciona todos los problemas de estas personas en un hotel, pero resulta de gran ayuda para que estos clientes posean opciones en su tiempo libre y se sientan como un cliente más dentro de un hotel y no como alguien excluido. En estas personas existe un gran mercado no explotado, pero debemos conocer no sólo cómo hacerles las cosas más accesible, sino cómo servirles, permitiendo que se diviertan y empleen su tiempo libre de forma sana.

MsC: Pedro Pablo Abreu Hernández
Profesor de Recreación y Animación, Universidad de Matanzas, Cuba.
Profesor de Teoría y Práctica de los Juegos, Universidad de Matanzas,Cuba.
Profesor, Asesor y Consultor de Redes hoteleras internacionales.
E-mail: [email protected]